Hintergrund und Ausgangslage

Ein international tätiges Finanzunternehmen mit über 2.000 Mitarbeitern sah sich mit einem wachsenden Volumen an IT-Support-Anfragen konfrontiert. Die Anfragen reichten von einfachen Passwortrücksetzungen bis hin zu komplexeren technischen Problemen. Die IT-Abteilung war häufig überlastet, was zu längeren Wartezeiten und manchmal zu einer ineffizienten Problemlösung führte. Dies beeinträchtigte die Produktivität der Mitarbeiter und die allgemeine Zufriedenheit mit dem IT-Support.

Ziele des Projekts

Das Hauptziel des Projekts war es, die Effizienz des IT-Supports zu steigern und die Antwortzeiten auf Anfragen zu reduzieren, indem automatisierte Systeme zur Bearbeitung häufiger Anfragen eingesetzt werden. Spezifische Ziele umfassten:

  • Automatisierung von einfachen und häufig wiederkehrenden IT-Support-Anfragen.
  • Reduzierung der durchschnittlichen Antwort- und Bearbeitungszeit für Anfragen.
  • Unterstützung der Mitarbeiter bei der Selbsthilfe durch schnelle Bereitstellung relevanter Informationen.
  • Entlastung des IT-Support-Teams von routinemäßigen Aufgaben.

Lösungsimplementierung

Um diese Ziele zu erreichen, wurde die KI in die bestehenden IT-Support- und Helpdesk-Systeme des Unternehmens integriert. Der Implementierungsprozess folgte einem strukturierten Plan:

a) Bedarfsanalyse und Planung:
  • Identifizierung der häufigsten Anfragen: Durch Analyse der historischen Support-Daten wurden die häufigsten Anfragen identifiziert, z.B. Passwortrücksetzungen, Softwareinstallationen und Netzwerkprobleme.
  • Festlegung der Integrationspunkte: Die relevanten Systeme, darunter das IT-Service-Management (ITSM) System (z.B. ServiceNow) und das Helpdesk-Ticketing-System (z.B. Jira), wurden bestimmt.
b) Entwicklung und Integration:
  • Erstellung der Gesprächs-Workflows: Entwicklung spezifischer Workflows zur Bearbeitung und Lösung der häufigen IT-Support-Anfragen.
  • Technische Integration: Die KI wurde nahtlos in das ITSM- und Helpdesk-Ticketing-System integriert.
c) Trainings- und Wissensdatenbank:
  • Datenimport und -strukturierung: Historische Support-Daten und häufig gestellte Fragen wurden genutzt, um die Wissensbasis der KI zu erweitern.
  • Regelmäßige Updates: Planung regelmäßiger Aktualisierungen der Wissensdatenbank zur Sicherstellung der Relevanz und Genauigkeit der bereitgestellten Informationen.

Anwendungsbeispiel und Ablaufszenario

Szenario: IT-Support-Anfrage zur Passwortrücksetzung

  • Schritt 1: Ein Mitarbeiter stellt eine Anfrage zur Passwortrücksetzung über das interne IT-Helpdesk-Chat-System.
    – Mitarbeiter: „KI, ich habe mein Passwort vergessen. Kannst du mir helfen, es zurückzusetzen?“
  • Schritt 2: Die KI verarbeitet die Anfrage und führt den Mitarbeiter durch den Passwortrücksetzungsprozess.
    – KI: „Kein Problem! Um Ihr Passwort zurückzusetzen, benötige ich einige Informationen. Können Sie mir bitte Ihre Mitarbeiter-ID oder E-Mail-Adresse mitteilen?“
  • Schritt 3: Der Mitarbeiter gibt die erforderlichen Informationen preis.
    – Mitarbeiter: „Meine E-Mail-Adresse ist john.doe@example.com.“
  • Schritt 4: Die KI überprüft die Identität des Mitarbeiters im ITSM-System und initiiert den Passwortrücksetzungsprozess.
    – KI: „Vielen Dank, John. Ich habe Ihre Identität überprüft. Ein Link zum Zurücksetzen Ihres Passworts wurde an Ihre E-Mail-Adresse gesendet. Bitte folgen Sie den Anweisungen in der E-Mail, um Ihr Passwort zurückzusetzen. Kann ich Ihnen sonst noch behilflich sein?“
  • Schritt 5: Der Mitarbeiter bestätigt.
    – Mitarbeiter: „Nein, das war alles. Vielen Dank!“
  • Schritt 6: Die KI dokumentiert die Anfrage und den gelösten Support-Fall im Helpdesk-Ticketing-System.
    – KI: „Gern geschehen, John. Ihr Passwort wurde zurückgesetzt, und der Vorgang wurde in unserem System dokumentiert. Einen schönen Tag noch!“

Ergebnisse und Nutzen

Nach der Implementierung der KI zeigten sich deutliche Verbesserungen im IT-Support- und Helpdesk-Bereich:

  • Reduzierte Antwortzeiten: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für IT-Support-Anfragen verringerte sich um 60%.
  • Erhöhte Effizienz: IT-Support-Mitarbeiter konnten sich auf komplexere Probleme konzentrieren, da repetitive Anfragen durch die KI bearbeitet wurden.
  • Verbesserte Zufriedenheit: Mitarbeiter erhielten schnellere und akkuratere Antworten auf ihre IT-Probleme, was die allgemeine Zufriedenheit erhöhte.
  • Optimierung der Ressourcennutzung: Durch die Automatisierung von Routineaufgaben konnten IT-Ressourcen effizienter genutzt werden.

Schlussfolgerung

Die Integration der KI in die IT-Support- und Helpdesk-Prozesse des Unternehmens führte zu einer signifikanten Steigerung der Effizienz und Zufriedenheit sowohl der Mitarbeiter als auch des IT-Teams. Durch die Automatisierung von wiederkehrenden und einfachen Aufgaben konnte wertvolle Zeit freigesetzt und die Qualität der IT-Dienstleistungen erheblich verbessert werden. Zukünftige Erweiterungen könnten die Implementierung fortschrittlicher Diagnosefunktionen und die Integration weiterer Support-Kanäle umfassen, um ein noch breiteres Spektrum an IT-Anfragen abzudecken.